2018 es el año de Business Business Messaging. Este es el por qué.

El 15 de diciembre de 2017, el día en que AOL Instant Messenger se suspendió , fue el final de una era. AIM fue la primera aplicación que cambió la vida de millones a través de una aplicación de mensajería en línea.

Acercó a millones de personas a sus amigos y familiares, y conectó a personas de rincones remotos del mundo en torno a intereses compartidos a través de salas de chat.

Poéticamente, el fin oficial de AIM coincidió con un año que ha provocado un ascenso meteórico de aplicaciones de mensajería móvil.

Messenger tiene 1.3 billones de usuarios activos mensuales .

WhatsApp cuenta con 1.300 millones de MAU .

Slack tiene tres millones de personas enviando mensajes todos los días .

iMessage, LINE y WeChat también contribuyen a una oleada de usuarios de mensajes.

Estas plataformas se crearon originalmente como canales de comunicación de igual a igual, pero las empresas están comenzando a utilizar mensajes para captar clientes y posibles clientes .

En 2016, Facebook abrió una plataforma de desarrollo para que las empresas puedan construir.

Luego, en la Conferencia mundial de desarrolladores de Apple en 2017, Apple presentó Business Chat.

Finalmente, en septiembre de 2017, WhatsApp hizo lo mismo y anunció una aplicación comercial gratuita .

Y mientras todo esto sucedía, WeChat tomó a China por sorpresa y ahora es una necesidad humana básica para cualquier negocio o individuo.

Ahora que los gigantes de la tecnología han permitido a las empresas utilizar sus canales de mensajería, estamos comenzando a ver surgir casos de uso valiosos. Ya, Facebook Messenger está hospedando a 65 millones de empresas.

Aquí hay algunas empresas que utilizan Facebook Messenger con éxito para generar resultados comerciales.

  • Sephora usa Facebook Messenger para agilizar su proceso de reserva y garantizar más reservas.
  • Soul Space Media generó 11,000 suscriptores de Facebook Messenger por 13 centavos cada uno
  • 1-800-Flowers descubrió que el 70% de las órdenes de chatbot de su empresa provenían de clientes primerizos
  • Electro house DJ Hardwell se burla de nuevas canciones, eventos de livestreams y se relaciona con los fans a través de Facebook Messenger, que es el principal conductor de tráfico de su marca.
  • Love Your Melon anunció su nueva línea de tapas a través de publicaciones patrocinadas en Messenger, y vio un retorno de inversión de 14X
  • Hur Nusrat , un minorista de moda de Bangladesh que opera su negocio exclusivamente a través de Facebook, utilizó Messenger para triplicar las ventas mensuales en el transcurso de un año

2018 es el año en el que las empresas interactúan con los clientes a través de mensajes. Porque no se trata de lo que su empresa quiere, sino de lo que quiere su cliente.

Los clientes se están volviendo inmunes a los mensajes tradicionales y quieren interactuar con su empresa cuando lo desean, donde quieren y cómo quieren. Y la mensajería está demostrando ser la forma preferida de interactuar, por cuatro razones principales.

1. Velocidad ||| Esta es quizás la razón más simple y más poderosa por la cual las empresas comenzarán a utilizar Facebook Messenger para generar negocios en 2018. El tiempo es dinero, y Messenger toma menos tiempo que otros tipos de comunicación.

Como sociedad, siempre hemos gravitado hacia la velocidad. Cuando el buggy era demasiado lento, enviamos telegramas, luego faxes y luego inventamos el teléfono. Cuando viajar era demasiado lento, utilizamos la conferencia web. Ahora que los correos electrónicos son demasiado lentos, enviaremos más mensajes.

La velocidad es un indicador principal de éxito. Cuanto más rápido se mueva usted y su empresa, siempre que el movimiento sea productivo, más exitoso será.

La velocidad te permite explorar la innovación.

La velocidad te permite pasar más tiempo pensando.

La velocidad te permite un mejor equilibrio trabajo-vida.

La velocidad permite una mayor productividad.

Si una empresa tiene vendedores, vendedores y representantes de atención al cliente que trabajan despacio, su costo para adquirir un nuevo cliente aumenta.

La mensajería proporciona velocidad. Es más rápido crear comunicación, probar más rápido y, lo más importante, hacer las cosas.

2. Familiaridad ||| Las empresas siempre han adoptado métodos de comunicación de las relaciones entre pares, y Facebook Messenger no será diferente.

Las empresas solo enviaban correos electrónicos a clientes potenciales y clientes después de que estábamos enviando correos electrónicos a nuestros amigos y familiares.

Las empresas solo adoptaron GIF y emojis en sus publicaciones sociales, correos electrónicos y en sus sitios web después de que todos comenzamos a usar GIF y emojis como una forma de comunicarse entre ellos.

Hoy en día, nos enviamos mensajes entre nosotros para discutir todo. La mayoría de las empresas aún no han llegado, pero cuando lo hagan veremos un impulso increíble en la adopción debido a la familiaridad preexistente de los consumidores con el canal.

Apenas existe una curva de aprendizaje para los líderes empresariales que recién comienzan a usar Facebook Messenger: enviar mensajes es algo que han estado haciendo durante casi dos décadas.

Las personas ya no solo envían mensajes hoy, sino que también han estado familiarizadas con las tácticas conversacionales, como enviar mensajes cortos, divertirse, no bombardear a alguien con mensajes sin respuesta, etc. Porque ya hemos definido las costumbres sociales de la mensajería entre individuos, será mucho más fácil para las empresas ganar impulso.

3. Conveniencia ||| La mensajería se ha convertido en el canal más conveniente para comunicarse. El comprador de hoy está más ocupado y más distraído que nunca, y están desconectando la comunicación comercial tradicional.

Los correos electrónicos no resuenan bien y a menudo terminan sin leerse .

Las llamadas telefónicas son perjudiciales.

Y el alcance orgánico de las redes sociales continúa disminuyendo debido a los cambios de algoritmo hacia el contenido pago.

¿Por qué?

Las personas pasan más tiempo enviando mensajes y menos tiempo leyendo correos electrónicos o, lo que es peor, escuchando mensajes de voz.

"Llamar a un negocio ocupa un lugar muy alto en la lista de cosas que no queremos hacer en un día determinado", señaló David Marcus, jefe de Facebook de Messenger en su publicación Six Trends for 2018: What to Watch from Messenger.

Y él tiene razón Llamar a una empresa requiere aislamiento para no molestar a sus compañeros, a su enfoque completo, y no funcionará si una de las partes no está disponible.

Los mensajes, por otro lado, se pueden combinar a la perfección en su flujo de trabajo diario. Puede soltar un mensaje desde cualquier dispositivo, cerrar la aplicación y regresar a lo que estaba haciendo. Luego, cada vez que la otra parte esté disponible para responder, lo harán, y luego podrá tomar su turno.

Una ventaja distintiva de los mensajes es que cuando se configura correctamente, es persistente en todos los canales. Imagina un mundo en el que un cliente encuentre tu negocio en el feed de Facebook de tu escritorio y comience una conversación contigo en Messenger. En solo unos minutos, han navegado lejos de su página y su escritorio. Pero, cuando tiene la oportunidad de responder, su mensaje se muestra en la pantalla de bloqueo de su teléfono. Y pueden continuar la conversación con su negocio a través de su aplicación Messenger.

La naturaleza asíncrona del canal es extremadamente conveniente tanto para las empresas como para los consumidores, ya que permite a ambas partes tener un contexto completo en la conversación y continuar el hilo como lo consideren oportuno.

4. Fuerzas de la industria ||| Hay dos cambios en el mercado que aumentarán la adopción de Messenger por parte de las empresas en 2018. El primero es alejarse de los canales de comercialización tradicionales, y el segundo es un tirón para que las empresas adopten Facebook Messenger.

El alejamiento de los canales de comercialización tradicionales está siendo encabezado por un aumento de las regulaciones, un panorama cambiante del producto y el deseo de monetización.

En el ámbito regulatorio, regulaciones como CAN-SPAM y GDPR han ajustado el cinturón en las prácticas de correo electrónico y datos. Solo veremos más de lo mismo que los vendedores, vendedores e incluso los bots continúan abusando de estos canales.

Los productos que utilizamos para consumir mensajes comerciales también están cambiando. La pestaña de promociones de Gmail ha sido relegada a una gran cantidad de cupones no leídos, convirtiendo efectivamente lo que solía ser un mensaje de marketing exitoso en spam. Facebook está reconfigurando su News Feed al hacer una gran cantidad de publicaciones de amigos y familiares sobre el contenido publicado por las empresas. El cambio de Twitter a una línea de tiempo algorítmica ha cambiado la forma en que aparecen los tweets en el feed, lo que favorece el compromiso y el contenido altamente relevante.

Hay otra fuerza que atrae a las personas hacia los mensajes: las crecientes inversiones de Facebook en Messenger. Después de la adquisición de WhatsApp por $ 19 mil millones , la empresa también se duplicó en Facebook Messenger abriendo el canal de anuncios, lanzando el controvertido Messenger Kids e incluso comenzando un blog de Messenger con estudios de casos y recomendaciones de mejores prácticas.

Según la " Encuesta de mensajería de Facebook " realizada por Nielsen, el 67% de las personas dicen que enviarán más mensajes a las empresas durante los próximos dos años, y el 53% dicen que es más probable que compren con una empresa a la que pueden contactar por chat.

Mientras Facebook continúe invirtiendo en Messenger, tanto las empresas como los consumidores pueden esperar una migración constante al canal. Facebook incluso ha comenzado a invertir en plataformas de mensajería de terceros como Chatfuel que agregan valor a una plataforma de Messenger ya robusta. Este ecosistema en crecimiento continuará facilitando a las empresas la adopción de Messenger (y será más difícil sacar a las empresas de los mensajes a través de Messenger), y sin duda ayudará a millones de empresas a crecer: una marea creciente levanta todos los barcos.

Empezando

Ya llegó la mensajería, y es hora de determinar cómo aprovecharla para la ventaja de su negocio. Para evaluar su preparación para los mensajes y dónde comenzar, siga este proceso de cuatro pasos:

Paso 1: identificar

Descubra dónde ocurren las lagunas en la comunicación con su cliente. Encuestar a su equipo, a los clientes, y adoptar un enfoque externo viviendo un día en los zapatos de su cliente.

Una señal común de dolor del cliente es el largo tiempo de espera para llegar a un miembro de su equipo de ventas o soporte. También esté atento a las experiencias que requieren que su cliente cambie de canal, como pedirle que envíe un correo electrónico cuando esté en su sitio web, o visite su sitio web desde su página de Facebook. Una vez que haya identificado estas áreas de dolor, use los mensajes para ayudar a cerrar la brecha.

Paso 2: abierto

Capacite a su equipo en el nuevo canal que ha abierto y conviértalo en una iniciativa de la compañía. La mensajería no es algo que se pueda hacer a mitad de camino. Sus clientes esperarán una experiencia fluida, incluso si es el Día 1, así que asegúrese de que todo el equipo (incluso su bot) se compre para ayudar al servicio de su audiencia a través de mensajes.

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Paso 3: Promover

Si está buscando mejorar la experiencia del cliente, debe promover el hecho de que lo está haciendo y atraer a sus clientes allí. Use sus canales existentes, como su sitio web, redes sociales y boletín informativo por correo electrónico para informar a su audiencia sobre su nueva experiencia de mensajería.

Paso 4: refina

Este es un nuevo canal. No lo vas a hacer bien la primera vez. Habrá cambios a sotavento. Una buena forma de analizar su estrategia de mensajería es extraer transcripciones de chat para ver si la consulta de su cliente se resolvió directamente en el canal. Si está agregando pasos al proceso, es hora de volver a evaluar si lo que está haciendo está funcionando. Esté atento a los puntos débiles de sus clientes para descubrir cómo puede reiniciar el ciclo y encontrar un nuevo problema para resolver.

Y no olvides divertirte …

Los mensajes comenzaron como entretenimiento puro hace casi 20 años con herramientas como AOL Instant Messenger y bots como SmarterChild. Pero tanto los canales de mensajería como los bots han evolucionado para ofrecer algo diferente actualmente: un canal premium para la comunicación empresarial. Este nuevo canal tiene el potencial de alterar la forma en que todos hacemos negocios.

La mensajería podría crear divisiones completamente nuevas de una empresa, surgir como una línea de servicio completamente nueva, o incluso tener un nuevo lugar en una junta ejecutiva (Jefe de Mensajería, ¿alguien?).

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