Algo se rompió cuando aprobamos la marca de 100 empleados

Incluso los buenos hábitos de comunicación deben evolucionar a medida que su empresa escala

Vea si puede elegir el comentario más útil de la lista a continuación.

Son de la encuesta Net Promoter Score de empleados internos de nuestra compañía que llevamos a cabo en 2009, en la que hicimos una pregunta simple: "En una escala de 1 a 10, ¿qué probabilidades hay de referir HubSpot como empleador a un amigo?". Con casi 100 empleados, obtuvimos un saludable puntaje de 55. Lo admito, estuve particularmente satisfecho con muchos de los comentarios.

  • Un montón de cambios con explicaciones del cómo y por qué.
  • El equipo de gestión es excelente y escucha lo que tenemos que decir y nuestras opiniones sobre cómo mejorar las cosas.
  • Genial, gente inteligente aquí, pero … He estado aquí el tiempo suficiente para ver algunos dolores de crecimiento graves. Crecer demasiado rápido nunca es algo bueno.

Tengo un estilo de comunicación bastante informal, y fue alentador escuchar que funcionó bien para nuestra empresa de tres años.

¿Qué hay de ese tercer comentario? ¿El de buenas / malas noticias? Resulta que, en realidad, fue un presagio de insatisfacción. Un año después, con más de 150 empleados, nuestro empleado NPS se había desplomado a 29, una caída de 23 puntos.

Esta vez, leí muchos comentarios como este:

  • Nuestras comunicaciones internas necesitan una gran revisión dado nuestro crecimiento masivo.
  • Somos una empresa de tamaño medio que actúa como una startup, por lo que el nivel de cambio puede ser un factor desencadenante. Es difícil saber lo que se supone que debes hacer día a día y es más difícil saber qué está por venir.

¿Esperar lo? ¿Latigazo?

Todavía me duele sacar estos artículos de los archivos. El principal culpable de los comentarios negativos fue, por supuesto, problemas con la comunicación. Y eso comienza en la cima.

¿Hubo algo que pudiera hacer para ampliar mi estilo de gestión a medida que nuestra empresa aumentaba? O, como se sugirió, ¿necesité una revisión?

Te ahorraré el suspenso: un año después, con el próximo NPS de empleados, volvimos a tener 52. Todo nuestro equipo de liderazgo contribuyó a ese aumento, y habíamos dado pasos específicos en áreas problemáticas en particular.

Encontré varias técnicas esenciales de comunicación de escalamiento que tienen un apalancamiento enorme al administrar una gran organización.

1. Más de comunicarse. Cuando trato de exponer algo, tengo que resistir la tentación de pensar que todos entendieron perfectamente mis pensamientos e intenciones, y que no habrá pérdida de fidelidad en el eventual juego telefónico a medida que se transmite el mensaje.

Debo repetirlo una y otra vez hasta el punto de que no puedo creer que lo vuelva a decir.

Cuando alguien comienza a terminar la oración por ti, eso probablemente significa que estás a mitad de camino.

Hacer que las personas entiendan lo que dices es difícil, pero insuficiente.

Hacer que la gente recuerde lo que dijiste es incluso más difícil y aún insuficiente.

Hacer que repitan lo que dices cuando no estás cerca es lo más difícil hasta el momento, y es probable que puedas relajarte un poco .

2. Ser un buen presentador te da una ventaja. Probablemente hay un puñado de grandes presentadores que cada uno de nosotros admira. Pero, en lugar de intentar copiar su estilo, busque lo que viene de forma más natural y cultívelo.

Uno de mis mejores trajes, he descubierto, es abordar mis pensamientos frente a un grupo, donde puedo representar visualmente lo que estoy diciendo. Generalmente, hay algo que aclara en lo que dibujo: a menudo líneas de tendencia desde el pasado hasta el presente y el futuro, o una segmentación de nuestros clientes, socios o empleados. Es un buen feedback no verbal cuando veo a los empleados tomando fotos de la pizarra. Y es una confirmación aún mejor cuando entro en una sala de reuniones y veo un facsímil razonablemente bueno de mi dibujo en la pizarra.

Una pequeña inversión en capacitación de oradores, o una temporada con Toastmasters, puede ayudar a identificar algunas de esas técnicas y gestos latentes de alto impacto.

3. Ser un buen escritor te da una ventaja. Puede estar seguro de que las personas no solo leerán, sino que también devorarán una nota bien pensada o una publicación de blog interna de su jefe. ¿Recuerdas ese comentario del eNPS? " Es difícil saber lo que se supone que debes hacer día a día y es más difícil saber qué es lo que se avecina. " La gente tiene un gran apetito por la información escrita.

Tengo la suerte de que escribir (a menudo en una pizarra para comenzar) es parte de la forma en que pienso y cristalizo mis propios pensamientos, así que suelo tener una buena lista (y tal vez una matriz de 2×2 o un conjunto de ejes xy) para trabajar desde cuando escribo un mensaje escrito. Prefiero publicarlo en nuestra wiki interna en lugar de hacerlo en un correo electrónico de la empresa, ya que la publicación alienta comentarios y simples "me gusta" que me dan una idea de lo bien que ha penetrado en la conciencia colectiva.

4. Estar "cerca" te da una ventaja. Cada vez que tengo una reunión en el 4 ° piso que termina a las 2:00 p.m. y una reunión en el primer piso que comienza a las 2:30, tomo el largo camino y bajo las escaleras hasta el 3 ° piso, lo atravieso y digo hola a la gente, baja las escaleras al segundo piso, camina y saluda a la gente, etc.

Esto fue un poco fácil cuando todos estuvimos ubicados en un solo piso. Cuando alcanzamos el modo scaleup, necesitaba ser más concienzudo e intencional para estar presente.

5. El lenguaje corporal también se comunica . Un corolario importante de estar cerca es ser enérgico . Me concentro menos en cómo me visto, y trabajo solo en tener más energía. Si mi lenguaje corporal está cansado, con la cabeza baja, la mente distraída, los hombros caídos y un suspiro cansado en la voz, los empleados lo verán y se sentirán cansados. Y, oye, a veces incluso fingir puede ayudar a subir mi nivel de energía, mientras los empleados reflejan su propia energía hacia mí.

6. Delegar y empoderar. La comunicación no solo fluye desde el CEO. Cuando hay incertidumbre o una decisión que tomarse, es ineficiente hacer que todo espere en una respuesta desde la cima. Cuando HubSpot tenía 5 personas, o 50 personas, estaba necesariamente en malas hierbas durante muchos días tomando decisiones que mantenían a nuestros equipos alineados y trabajando juntos hacia el mismo objetivo.

En el modo de escalamiento, la relación de decisiones a CEO desapareció por completo.

Creamos un nuevo rol: el Directly Responsible Individual, o DRI, que se sienta en un departamento, pero que habla con la autoridad del CEO sobre este tema en particular, que puede impulsar el cambio y decirle a la gente qué hacer en toda la organización ". Los empleados aprecian tener otra persona adecuada en lugar de esperar a que deletree algo.

Bonificación: el DRI ha sido uno de nuestros métodos más exitosos para desarrollar nuevos líderes dentro de HubSpot.

La comunicación efectiva es siempre un desafío a medida que su empresa crece y se amplía. Al mantener una alta frecuencia de comunicación y usar una combinación de modos de entrega, hemos logrado minimizar el latigazo cervical sin tener que revisar nosotros mismos o nuestros sistemas.

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Una versión de este artículo se publicó por primera vez en Inc.com