Beneficios de SLA: ¿por qué necesita SLA y qué cubre?

Acuerdo de nivel de servicio o SLA es un documento que destaca las métricas y los resultados medibles que el cliente espera recibir y el contratista está obligado a proporcionar. Enumeramos los beneficios de SLA a continuación.

Si bien los SLA ya existían hace bastante tiempo, se volvieron muy populares hace una década, cuando la cultura de la subcontratación comenzó a dominar la industria de TI. Era natural que cuando los clientes delegaron ciertas tareas a un proveedor de servicios de TI externo quisieran retener el control total sobre la calidad del servicio y el gasto de recursos apropiado.

Dicho esto, necesitaban ciertas métricas e indicadores (como el tiempo de actividad del servidor de aplicaciones / servicio web, el tiempo de respuesta del ticket de soporte, el tiempo de resolución de problemas, etc.) para mostrar que el servicio se entregó con un nivel de eficiencia apropiado. Todo esto está diseñado y regulado por el SLA, pero el documento debe cubrir muchos más puntos hoy en día.

A continuación se detallan los beneficios básicos de SLA que un proveedor de servicios de TI confiable debe proporcionar:

  1. Definición de las partes que acordaron, el objetivo del acuerdo y el alcance del acuerdo
  2. El momento exacto (días y horas en UTC) cuando se entregará el servicio
  3. Las variables garantizadas (el número de usuarios que el servicio debe admitir sin problemas, el tiempo de resolución de problemas, el tiempo de respuesta del ticket, el número y los tipos de problemas cubiertos por el SLA mensualmente, etc.) y las métricas numerables para evaluar la calidad del servicio proporcionado
  4. Responsabilidades mutuas del cliente y el proveedor de servicios de TI
  5. El procedimiento de creación de informes de incidentes (incluido el tiempo necesario para preparar el informe)
  6. El procedimiento de ejecución de la solicitud de servicio (incluido el tiempo necesario para hacerlo)
  7. El procedimiento de implementación de solicitud de cambio (incluida la especificación de las tareas completadas y las horas de trabajo empleadas)
  8. La lista de todos los pagos y detalles de facturación (ambos a tanto alzado y divididos por categorías)
  9. Política de resolución de disputas
  10. El procedimiento de la enmienda SLA

Sin embargo, estos son simplemente los puntos que DEBEN TENER. Los verdaderos líderes del mercado de externalización de TI brindan mucho más valor a sus clientes.

Beneficios adicionales de SLA que marcan la diferencia

  1. Solución de problemas proactiva : realizamos la auditoría del flujo de trabajo existente y la infraestructura, identificamos los cuellos de botella existentes y proporcionamos las recomendaciones para mejorar la situación y evitar que los problemas ocurran en el futuro.
  2. Incidentes ilimitados : no tenemos un límite en los incidentes cubiertos por SLA y trabajaremos hasta que solucionemos todos los problemas. Sin embargo, una aparición de incidente repetitivo indica un problema o un cuello de botella, por lo que actuamos de acuerdo con el punto ?1. Reparar el problema para siempre es mucho mejor que el combate permanente contra incendios para eliminar las consecuencias, ¿no es así?
  3. Pago al finalizar : proporcionamos facturas posteriores al servicio con una lista detallada de los servicios entregados y los precios adecuados. Si los clientes tienen alguna objeción, negociamos hasta alcanzar la satisfacción mutua. Si efectivamente fue nuestra culpa, ofrecemos descuentos o créditos de servicio para garantizar que el cliente disfrute del resultado positivo de la situación.

Trabajar de acuerdo con estos principios garantiza nuestra posición de liderazgo en el mercado de externalización de TI de Ucrania y la apreciación a largo plazo de nuestros socios, algunos de los cuales trabajan con nosotros desde hace más de 9 años.

Conclusiones sobre los principios básicos del acuerdo de nivel de servicio y los beneficios del SLA

La negociación de un SLA es una acción mutuamente beneficiosa tanto para una empresa que necesita realizar un trabajo de TI como para un proveedor de servicios de TI. El cliente obtiene una calidad de servicio garantizada y el proveedor de servicios trabaja dentro de las responsabilidades y tareas definidas con precisión. Trabajar de acuerdo con SLA garantiza el gasto de recursos predecibles, la resolución rápida de problemas, la experiencia ininterrumpida del usuario final y aumenta la lealtad de la marca. ¿No es lo que todas las empresas necesitan?

Texto original en inglés.