Cómo el equipo de atención al cliente de HubSpot se convirtió en un centro de beneficios (y cómo el suyo también)

Mi primer día en HubSpot fue hace ocho años. Fui contratada como una de las primeras personas en nuestro equipo de atención al cliente y mi título fue "Consultor de marketing de entrada".

En el papel, mi trabajo consistía en incorporar a los clientes y ayudarlos a aprovechar al máximo el producto. Pero como sabe cualquier persona que alguna vez haya hecho algún tipo de soporte en un nuevo producto SaaS, la realidad rara vez coincidía con lo que estaba escrito.

Brian (nuestro CEO y cofundador) estaría al teléfono haciendo llamadas de ventas, mientras que Dharmesh (nuestro CTO y cofundador) estaría ayudando a los clientes con la implementación.

Hubo el día que pasamos haciendo control de daños después de una interrupción.

  • Una actualización del producto que resultó en un día de 14 horas de clientes enojados.
  • La sensación constante de nunca tener suficiente tiempo en el día.
  • El dolor de perder clientes con los que trabajé tan duro para tener éxito.

Hubo muy poco proceso, solo éramos un grupo de personas que lo descubríamos a medida que avanzábamos.

Mi función en HubSpot ha cambiado drásticamente desde el primer día. Continué liderando la expansión global de nuestro equipo de atención al cliente, luego nos convertimos en vicepresidentes de nuestras divisiones de soporte y éxito. En ese momento, he hablado con cientos de otros líderes de soporte y éxito, líderes de ventas y marketing, y fundadores sobre la creación de soporte al cliente y equipos de éxito de los clientes y he aprendido que mi experiencia en HubSpot era bastante estándar.

Las empresas en crecimiento siguen una trayectoria similar. Las solicitudes de soporte entrantes se vuelven demasiado y nos vemos obligados a adoptar un modo reactivo, contratamos personal de soporte para resolver el problema, ponemos algún proceso en marcha para escalar los esfuerzos de soporte, luego ponemos demasiado proceso en marcha, nos damos cuenta qué partes conservar y cuáles podar, nos volvemos más proactivos para ser dueños del éxito del cliente.

Mapeé este viaje el año pasado en lo que respecta a las empresas de SaaS, pero aquí hay lecciones que son aplicables a casi cualquier negocio:

En cada una de estas etapas hay errores y dificultades comunes. He hecho la mayoría de ellos. ?

Pero si bien brinda a los líderes de apoyo un mapa valioso del paisaje, dónde están, dónde pueden terminar y qué hay que vigilar, no hace mucho para decirle cómo llegar a donde desea ir. Es el punto azul pulsante en un paisaje irreconocible cuando lo que todos queremos es la voz reconfortante de Siri diciendo: "Gire a la izquierda en una milla".

El marco de servicio de entrada

Lo que desearía que alguien me hubiera mostrado hace ocho años era este marco simple, que mi equipo ahora llama el marco de servicios entrantes:

Este marco es el mapa de cómo llegar a su destino. El destino, por supuesto, es una base de clientes felices que seguirán haciendo negocios con usted y se convertirán en defensores vocales.

Déjame caminar por mi pensamiento aquí …

Etapa 1: Participar

Antes de hacer nada, debe apoyar a su cliente. Esta etapa del marco generalmente se corresponde con las empresas de fundación, etapa inicial y etapa intermedia. Aprenda lo más que pueda, tan rápido como pueda, para sentar las bases de la transición del servicio de atención al cliente al éxito del cliente.

Etapa 2: Guía

Una vez que el soporte reactivo se está generando, puede ampliar el enfoque de su equipo de clientes. Esto generalmente ocurre una vez que ha alcanzado la etapa media o de crecimiento de su empresa.

Tome todo lo que ya aprendió para trazar un ciclo completo de vida del cliente y saque los temas comunes que vea. ¿Qué causa que las personas tengan éxito o fallen? Luego, convierta esos conocimientos en recomendaciones proactivas que su equipo pueda compartir con clientes nuevos y existentes. En lugar de esperar a que se acerquen a usted con problemas, bríndeles sugerencias sobre cómo pueden usar mejor su producto para lograr sus objetivos.

Cuando el soporte se transforma de reactivo a proactivo, ahorra tiempo y dinero, hace felices a sus clientes y crea la base de una relación de confianza.

Etapa 3: crecer

Este es el escenario en el que quieres estar. Cuando está en el modo Crecimiento, ha descubierto la mejor manera de atender a sus clientes y los guía por el camino del éxito. Eso significa que probablemente esté prestando servicios a una cohorte de clientes satisfechos que están listos para ser transformados en defensores de su empresa, a través de pruebas sociales, amplificación de marcas y referencias. Desarrolle un programa de referencia ligero y solicite a sus clientes más felices que se conviertan en estudios de caso o referencias en las que pueda apoyarse durante los procesos de comercialización y ventas.

Estos clientes también son excelentes candidatos para la venta directa y la venta cruzada. Su equipo de clientes es una vez más su arma secreta. Conocen mejor que nadie los indicadores de que las necesidades de los clientes han evolucionado más allá de los productos que tienen actualmente.

Desarrolle la comunicación entre el marketing, las ventas y el servicio al cliente para que los tres equipos puedan trabajar juntos para identificar a estos clientes, nutrirlos y cerrar nuevos negocios.

Engage y Guide son piezas fundamentales para llegar al modo Grow. A menos que sus clientes sean felices y exitosos, no podrá transformarlos en defensores. Pero una vez que lo son … acabas de desbloquear tu próxima gran oportunidad de crecimiento.

Los clientes crean un volante para el crecimiento empresarial.

Cuando invierte en servicio al cliente, sus clientes se convierten en algo más que una fuente de ingresos. Transforman su negocio de un mercado basado en embudo a un volante. Su equipo de marketing no es el único equipo que genera clientes potenciales o rumores preventa. Sus clientes también están haciendo ese trabajo defendiendo su marca. Esto crea un volante donde las actividades tradicionales de posventa como el servicio al cliente realmente alimentan las adquisiciones y las actividades tradicionales de "encabezado del embudo".

Mientras más felices sean sus clientes, más dispuestos estarán a ser defensores, y más fuerte será sobre su marca. Cuanto mejor sea su servicio al cliente, más rápido girará el volante y más rápido crecerá su negocio. Es un ganar-ganar-ganar.

Presentando Service Hub

Y eso nos lleva al presente.

Hace seis meses, entré a un nuevo rol en HubSpot, uno que nunca antes había hecho en mi vida: el de gerente general de la línea de productos más nueva de HubSpot, Service Hub . Por primera vez en una década, no soy responsable de servir a los clientes ni de formar un equipo que sirva a los clientes, sino más bien de desarrollar herramientas de software que ayudan a las personas que atienden a los clientes.

Sería un eufemismo decir que estoy muy entusiasmado con esto.

Primero, estoy construyendo el conjunto de herramientas que desearía haber tenido como líder de soporte.

Pero en segundo lugar, y quizás lo más importante, esta es mi oportunidad de crear herramientas que transformen la forma en que las organizaciones piensan sobre el servicio al cliente.

Uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan los líderes de soporte es la idea de que el servicio al cliente es un centro de costos.

Incluso en una empresa centrada en el cliente como HubSpot, me enfrenté a la presión para mantener bajos los costos. Pero la adquisición tradicional está cambiando : las ventas y el marketing son cada vez más difíciles de lograr.

HubSpot siempre ha estado en el negocio de estudiar los cambios en el comportamiento del comprador, y luego desarrollar herramientas que ayuden a las empresas a adaptarse. Hoy, Service Hub se trata de ayudar a las empresas a establecer equipos de servicio y soporte de primer nivel. A partir de hoy, tendrá acceso a Conversaciones, Tickets, Base de conocimientos y Comentarios. Estas herramientas son apuestas de mesa para que cualquier empresa crezca a través de inversiones en servicio al cliente.

Conversaciones: en los últimos años, hemos notado que la participación de los clientes ocurre en todas partes ; no se limita a los tickets de soporte y las líneas de ayuda . La gente no tiene la paciencia para llamar y esperar en espera. Quieren una forma conversacional de hablar con usted, y lo harán a través del correo electrónico, las redes sociales, las llamadas telefónicas, el chat en vivo y tal vez incluso a través de sus contactos en otros departamentos.

Conversations es la herramienta todo en uno que reúne todas estas interacciones en un solo lugar, por lo que sus clientes nunca deben preguntarse por qué están volviendo a explicar su desafío a la séptima persona en la actualidad. Con Conversaciones, su equipo de atención al cliente puede ayudar a cualquier persona, en cualquier lugar, con el contexto completo de quiénes son.

Boletos: también necesitará un sistema para administrar la afluencia de solicitudes de los clientes. Las entradas se basan en satisfacer las expectativas de los clientes, y se vuelven cada vez más impacientes. El 90% de los consumidores cree que una respuesta inmediata es "importante" o "muy importante" al buscar soporte de servicio al cliente. Y el 72% de esos consumidores define una respuesta "inmediata" como aquella que llega en 30 minutos o menos. Con Tickets, podrá responder a las solicitudes de los clientes de manera organizada y oportuna.

Base de conocimientos: los consumidores de hoy quieren ayudarse a sí mismos en lugar de esperar para recibir ayuda. Hemos visto un gran crecimiento en nuestros foros y el uso de nuestras bases de conocimiento. De hecho, dos tercios de los clientes que reciben ayuda en esos foros lo obtienen de artículos o consejos creados por otros clientes de la comunidad, en lugar de los empleados de HubSpot. Cuando se toma el tiempo de construir una gran base de conocimiento, les brinda a los clientes una forma de autoservicio, elimina las preguntas frecuentes de su lista de espera y libera el tiempo de su equipo para manejar situaciones más complicadas. Use Knowledge Base para compilar artículos simples y bien estructurados que indexen automáticamente en Google.

Comentarios: si no sabe cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio en 2018, fracasará. El seguimiento de los comentarios de los clientes a lo largo del tiempo a través del puntaje del promotor neto (NPS) o encuestas le indicará si está prestando un mejor servicio a sus clientes o si no cumple con sus expectativas. (Tenemos un equipo en HubSpot específicamente dedicado al análisis de NPS, y todos nuestros equipos de productos tienen un objetivo de NPS.) La retroalimentación es la luz que guía la felicidad de los clientes y una hoja de ruta sobre cómo mejorarla.

¡No hemos terminado! La primera iteración de Service Hub ha tenido un gran impacto en la etapa Engage del marco de servicios entrantes, pero en el futuro, buscaremos construir más herramientas que faciliten convertir a sus clientes satisfechos en promotores.

Sus clientes son su mayor oportunidad de crecimiento, y estamos entusiasmados de ayudarle a desbloquear ese crecimiento. Today's Service Hub lo ayudará a ponerse de pie en un equipo de servicio al cliente de primera clase. De cara al futuro, planeamos tomar las lecciones buenas, malas y feas que hemos aprendido sobre el servicio al cliente, el éxito y la promoción, y productizarlos para que pueda transformar su negocio de embudo a volante.

Para obtener más información sobre Service Hub, visite https://www.hubspot.com/products/service .

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