Cómo tener una gran experiencia de chatbot

A pesar de que parecía que el mundo entero estaba construyendo una experiencia de próxima generación usando chat bots en 2017, la realidad es que estamos al comienzo de una revolución lenta que llevará décadas.

Los chat-bots llegaron para quedarse, pero no son el cambio de paradigma de la noche a la mañana, algunos pensaron que lo serían por una razón: son difíciles de lograr. Los chat-bots son revolucionarios porque se sienten como una forma más humana de interactuar con nuestros dispositivos, pero eso es lo que hace que sea tan fácil equivocarse.

No solo existen desafíos técnicos masivos, como comprender la intención del usuario a partir del texto de forma libre, sino que se trata de un nuevo paradigma para el diseño: ¿qué haces cuando hay muy poca interfaz? Para los diseñadores que trabajan en el chat, el texto mismo es ahora uno de los únicos lienzos que tienen, lo que lo convierte en la herramienta más poderosa del moderno kit de diseño.

En el último año, trabajé directamente en un puñado de interfaces de primera charla personal con grandes marcas, y quise observar lo que hace que la experiencia de chat sea excelente, de principio a fin.

Es increíblemente fácil construir un bot pero no algo que la gente realmente quiera usar voluntariamente, todo se reduce a la forma en que el usuario lo experimenta y si está obstaculizando el trabajo.

KLM y nuestros nuevos overlords de billetaje de robots

Una de las primeras grandes marcas en el mundo que acogió incondicionalmente a los chatbots fue KLM, la aerolínea nacional holandesa, que a menudo es aclamada por ser una de las primeras en adoptar nuevas tecnologías.

La compañía tiene uno de los mejores chatbots disponibles , y tiene una buena razón para preocuparse tanto por él: la compañía emplea a más de 230 agentes dedicados para responder en las redes sociales.

Con más de 100,000 menciones públicas cada semana , el claro impacto de poder resolver preguntas simples con el uso de inteligencia artificial y chatbots es claro.

KLM ha invertido mucho tanto en chatbots como en herramientas de inteligencia artificial para resolver mensajes de la forma más rápida y precisa posible, pero también ha invertido mucho en desarrollar herramientas de marketing, ¡al punto de que puede reservar casi todo su vuelo a través de Facebook Messenger!

El chatbot KLM no solo es una cosa fantástica, sino que, en realidad, parece más fácil que reservar a través del sitio web, que a menudo puede ser torpe y confuso, ya que intentas averiguar qué botón hará lo que tú quieras.

Esto es lo que hace que el bot de KLM sea tan bueno, y cómo otras marcas podrían aprender.

No solo asumas un solo intento

Un error común que he visto en otras compañías que usan chatbots es suponer que los usuarios que aterricen en su bot lo entenderán, o tendrán las mismas intenciones.

Esto a menudo conduce a altas tasas de fallas, ya que las personas solo discuten con el bot, que no entiende su solicitud, o cierran la conversación de inmediato.

El robot de KLM entiende este riesgo, por lo que inmediatamente ofrece al usuario una opción de dónde ir; es la consulta sobre soporte, reserva de un vuelo u otra cosa?

Incluso si las otras opciones terminan con un ser humano, esta es una forma fantástica de descubrir dónde encaminar al usuario internamente sin que intervengan los humanos.

Maneje respuestas ambiguas

Si elige Reservar su vuelo, que es para lo que está hecho este robot, KLM le permite escribir a dónde le gustaría ir.

Esta es básicamente la peor pesadilla de cada desarrollador de bot, porque los usuarios pueden decir cualquier cosa en este momento, y el bot puede interpretarlo en base a una comprensión muy limitada de lo que podría suceder a continuación.

Incluso ser vago no rompe el bot de KLM

Incluso si hace que el usuario escriba algo que está esperando en el cuadro de texto, la mayoría de la gente tiende a escribir algo más vago de lo que esperaba en este momento, dejándolo con usted para descubrir los detalles de su respuesta.

Terminé tipeando naturalmente Nueva Zelanda sin la ciudad real que planeaba visitar, y esperaba lo peor, pero me sorprendí: habían pensado en este escenario.

Un buen proyecto de desarrollo de bots, especialmente desde el lado de la escritura de UX, considerará todas las rarezas diferentes que podrían ocurrir aquí, y KLM hizo esto bien.

KLM no solo solicitó más detalles de manera educada, sino que combinó los dos puntos de datos separados para descubrir lo que quería decir, en lugar de obligarme a ingresar al destino completo una y otra vez.

Tus palabras son todo

Cuando estás construyendo un chatbot, tus palabras son todo. Son el comienzo y el final de la experiencia de su usuario con usted, por lo que no puede permitirse ninguna interpretación errónea, callejones sin salida o frases confusas.

He escrito la copia de UX para varios chatbots, y su uso del lenguaje debe ser la consideración principal antes de escribir una sola línea de código. Noté una cantidad de lugares donde KLM usa una gran copia para guiar al usuario, así que analicémoslos.

1. KLM establece expectativas de inmediato al dejar en claro que es un robot mediante el uso de un emoji y en un tono amistoso que explica sus propias limitaciones.

Al hacer esto, el usuario ya se siente cómodo, pero entiende que algo podría salir mal, por lo que está mucho más dispuesto a ser paciente porque saben que aún no es perfecto.

2. KLM usa un truco inteligente y sutil para ganar puntos de los usuarios: repite lo que el bot entiende que es la consulta correcta antes de continuar.

Una vez que ha descubierto las fechas y el destino, por ejemplo, KLM deletrea la búsqueda, ofreciendo la oportunidad de corregir cualquier error. Esto puede parecer tedioso, pero hay un gran truco detrás de esto.

Piensa en los tiempos que has usado Siri y lo frustrante que es cuando se equivoca; si una computadora intenta ser humano y comete un error, la ilusión se arruina de inmediato. Aprovechando las sutiles indicaciones del lenguaje, KLM puede evitar que la computadora dé la respuesta incorrecta antes de que suceda , y mantiene la ilusión de que estamos haciendo todo bien, incluso si no es perfecto.

3. KLM hace un gran trabajo ayudándote en el camino con la redacción que usa. Cuando tienes la oportunidad de responder en forma gratuita, el chatbot te guía sobre cómo espera que respondas.

Las fechas son particularmente difíciles, porque hay tantos formatos en los que los humanos pueden responder

Este tipo de señales evitan la frustración por parte del usuario y lo hacen más fácil para el desarrollador: la entrada predecible es la mejor entrada, y trata de determinar si el 11/04/2018 es el 11 de abril de 2018 o el 4 de noviembre de 2018. imposible si tienes clientes en todo el mundo.

Es útil más allá de la primera interacción

Un área común en la que se encuentran estos bots es la falta de conocimiento del usuario más allá de esa primera interacción.

A menudo, los chatbots no comprenden quiénes son en realidad porque no pueden acceder a los datos de los back-end existentes.

KLM pensó en esto, y su bot puede ser útil más allá del primer día: puede elegir recibir actualizaciones de viaje en un lugar y obtener su pase de abordar sin abandonarlo.

Aunque todavía es bastante limitado, este es un gran ejemplo de ampliar una interfaz de conversación más allá de ese primer chat y mantener a los usuarios comprometidos a largo plazo.

Es más difícil de lo que piensas

Cuando Facebook lanzó su plataforma de chatbot, hubo una avalancha de diferentes bots para probar, pero muchos de ellos fueron una experiencia frustrante. Resultó que muchas marcas se subieron al tren exagerado sin considerar realmente los matices involucrados en la construcción de una gran experiencia.

KLM es un raro ejemplo de un chatbot hecho bien. Si bien no es perfecto, es una forma fantástica de buscar vuelos que no se sientan más incómodos de usar que su aplicación o sitio web, que es el punto principal en primer lugar.

Si está considerando construir un chatbot, sudar los detalles y más que nada, enfóquese en las palabras que usa. Su redacción es el comienzo y el final de una gran historia de chatbot, y es clave para saber si tiene éxito o no.

Puedes probar el chatbot de KLM aquí .

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