El notable poder de repetir tu misión y cultura

Recibí una respuesta inesperadamente fuerte a un tweet de hoy sobre cómo se deben repetir los mensajes centrales, especialmente en torno a la misión y la cultura.

Aquí está el tweet:

Creo firmemente en la necesidad de no elaborar cuidadosamente los mensajes centrales en torno a la misión y la cultura, sino a comunicar esos mensajes repetidamente.

Dos de las respuestas al tweet se destacaron para mí, porque ambas estaban rechazando la idea y ambas eran de personas que conozco desde hace muchos años y a quienes respeto profundamente.

Veamos cada uno de ellos:

El primero fue de mi amigo Rand Fishkin (fundador de SparkToro ) que no solo es una de las personas más inteligentes que conozco, sino también una de las más empáticas. Esto es lo que Rand tuvo que decir:

Encontré esto un poco problemático pero no tan sorprendente. Si escribiera esta publicación hace 5 o más años, habría tenido una posición similar. Pero, desde entonces, aprendí que solo porque algo es incómodo y se siente mal no significa que esté mal.

El contraargumento fácil aquí (que es el que hice primero) es que los mensajes no necesariamente tienen que repetirse literalmente palabra por palabra. Puede tomar cualquiera de las ideas centrales y arrojar luz sobre ellas de infinitas maneras. La clave es comunicar las ideas. Ese es el argumento fácil. El argumento más difícil (pero aún válido) es que, en algunos casos, desea repetir las palabras reales, al pie de la letra: en parte es de donde proviene la potencia de la repetición. Un ejemplo en HubSpot es el mantra de "Resolver para el cliente". Hemos tenido esto como parte de nuestra cultura durante muchos, muchos años. Es parte de nuestro Código de Cultura . Cada semana, la frase "Resolver para el cliente" se usa decenas, si no cientos de veces, en nuestro equipo global de más de 2,000 (a menudo lo abreviamos a SFTC).

La forma más confiable de saber que su mensaje está resonando es cuando otras personas comienzan a repetirlo.

Pero la preocupación de Rand no está mal colocada. ¿Gente inteligente, nuestros "Jugadores A" no se dejan intimidar por esto? ¿No sienten que es condescendiente y una pérdida de tiempo? Respuesta corta: No, en realidad no. Respuesta más larga: nuestras mejores personas entienden qué tan importante es ese sentimiento en particular para quienes somos. E incluso a los miembros más antiguos de nuestro equipo no les molesta que se lo recuerden en nuestras reuniones de "todas las mentes". De hecho, he escuchado muchas veces de personas que están contentos de que estemos constantemente en el mensaje. También he escuchado el reconocimiento de los líderes principales por esta repetición porque sienten que su equipo necesita escucharla. Para compañías de rápido crecimiento como la nuestra, en cualquier momento dado, más del 25% del equipo es relativamente nuevo y nunca nos ha escuchado decir esas palabras .

Voy a repetir eso para un efecto dramático:

En las empresas de rápido crecimiento, un porcentaje significativo del equipo es nuevo y nunca ha escuchado directamente sobre la visión o misión de la empresa.

Lo que me lleva al segundo tweet que se destacó. Este es de Rob May . Casualmente, también es una de las personas más inteligentes que conozco.

Es importante no combinar la elaboración del mensaje con la comunicación del mismo. Creo firmemente en involucrar al equipo (a todo el equipo, no solo a los "Jugadores A") al descubrir qué es lo que nos importa a todos colectivamente y cuáles son nuestras prioridades, posicionamiento y propósito. Se podría argumentar (y algunos lo han hecho) que Brian Halligan y yo estamos demasiado abiertos para opinar. Muy pocas cosas descienden como un "edicto" de cualquiera de nosotros. Simplemente no es como rodamos. Pero, una vez que hemos repetido y hemos adquirido nitidez y claridad sobre lo que creemos que deberían ser nuestros mensajes, no tenemos ninguna reserva para repetirlos. Porque, aunque tenemos mucha gente inteligente y hábil en la empresa, tenemos el poder (y la responsabilidad) del megáfono fundador .

Los fundadores tienen un megáfono que les permite difundir un mensaje en todo el equipo, y en el tiempo de una manera que pocos otros pueden.

Me llevó más de 20 años como emprendedor comenzar a reconocer el poder de la repetición, y aun así sigue siendo incómodo para mí. Pero la incomodidad es su primer indicio de que su mensaje se está hundiendo. Es natural que no se sienta natural . Antinatural, pero profundamente necesario.

¿Qué piensas? ¿La repetición es útil? ¿Importante? ¿Innecesario? ¿Molesto?