Mire su producto desde una nueva perspectiva

Por Andrea Sipos, Product Manager en Skyscanner Engineering

Mire su producto desde una nueva perspectiva

En 2015, rediseñamos y reescribimos completamente nuestra aplicación de Vuelos. Después de una gran cantidad de investigación, planificación, sesiones de prueba de usabilidad y horas de codificación, estábamos increíblemente entusiasmados con el cambio y no podíamos esperar para ver cómo los usuarios y el mercado reaccionarían ante él. Después de lanzarlo en octubre de 2015, vimos llegar las primeras críticas y quedamos satisfechos. Esperábamos una pequeña caída en las calificaciones debido al gran cambio y, afortunadamente, después de unos días todas nuestras métricas aumentaron a un nivel más alto que antes.

Solo había un problema: las calificaciones en los Países Bajos no parecían recuperarse. No entendimos por qué sucedía esto, así que empezamos a cavar más profundo. Comenzamos a analizar el comportamiento de los usuarios, comparamos los patrones en las aplicaciones antiguas y las nuevas y llegamos a una conclusión: hicimos más difícil la experiencia en los Países Bajos, por lo que sus críticas tristes y frustradas fueron completamente razonables.

¿Qué pasa?

Créalo o no, el cambio que presentamos fue una decisión lógica y natural. En lugar de la selección pierna por pierna, cuando los usuarios seleccionan por primera vez la salida y luego el vuelo de entrada, mostramos los itinerarios de devolución como un producto cuando las combinaciones de salida y de entrada se muestran juntas como una opción. La mayoría de los sitios de viajes son así, entonces, ¿qué pasa? En la mayoría de los casos, esta fue una experiencia mucho más fluida, pero como resultó en algunos casos, hace que la selección sea más complicada. Desafortunadamente en los Países Bajos este fue el caso para la mayoría de las búsquedas.

En cuanto a los Países Bajos, Amsterdam es su aeropuerto más activo, que tiene conexiones directas a cientos de aeropuertos. Las rutas más populares tienen más de 50-100 vuelos directos por día. Por ejemplo, una búsqueda unidireccional de Amsterdam a Londres muestra más de 200 resultados para un lunes informal de octubre. Esta es la causa principal de nuestro problema: en el diseño de selección pierna por pierna, los usuarios tenían que elegir entre más de 100 vuelos de ida y vuelta, más de 100 vuelos de entrada. La pesadilla comenzó cuando enumeramos todas las combinaciones de vuelo, por lo que los viajeros se vieron obligados a elegir entre más de 1.000 itinerarios. No es un trabajo fácil. No es un viajero feliz.

Más carga cognitiva, más dolor

Tendemos a considerar la selección como un solo paso en el recorrido del usuario: la transición necesaria entre la búsqueda y la reserva. Pero si observamos más de cerca lo que está sucediendo en la mente de un viajero mientras avanzamos por la lista de resultados, podemos ver que es una tarea bastante pesada el procesamiento de la información, el análisis y, finalmente, llegar a una decisión .

Para poder decidir, el viajero primero tiene que procesar y analizar los datos, por lo que se desplazan hacia arriba y hacia abajo en la lista de resultados. Debido a un patrón general de juicio llamado sesgo de información , las personas sienten que mientras más información adquieran, mejor será su decisión, por lo que intentan asimilar lo más posible. Sin embargo, el uso y almacenamiento de información, tanto en la memoria como en el entorno externo, requiere una gran cantidad de atención. Básicamente, su cabeza se siente como su computadora portátil reacciona cuando tiene 28 pestañas del navegador abiertas: su cerebro comienza a doler y se ralentiza cuando hay demasiado para procesar.

Hazlo simple

Durante esta investigación, nos dimos cuenta de que necesitábamos comprender mucho mejor la naturaleza de nuestro conjunto de resultados y también el problema de selección que un usuario debe enfrentar en búsquedas específicas. Un gran ejercicio para esto es el siguiente:

¿Cómo explicas una ruta de vuelo a tu compañero cuando estás planeando tus vacaciones? Mire los resultados y describa sus opciones: " Hay muchos vuelos directos en esta ruta por el mismo precio, por lo que podemos elegir cuándo nos gustaría ir".

O bien: "Solo hay vuelos directos los martes y viernes, así que vale la pena irse en uno de esos días, en lugar de perder mucho tiempo con las transferencias". Es un mejor resumen que mostrar una lista con 1.000 resultados, ¿no? ?

Comenzamos a resolver el problema que vimos en la búsqueda Amsterdam-Londres y experimentamos con varias soluciones hasta que encontramos la que realmente mejoró la calidad de la experiencia de selección.

Widget de horario

¿Qué necesita pensar el viajero en una búsqueda entre Amsterdam y Londres? En primer lugar, hay más de 1,000 resultados, bien. En cuanto a los primeros 20-30 resultados, los precios son realmente similares, la ruta está dominada por los transportistas de bajo costo. Como esta es una ruta directa, la duración de los itinerarios es la misma. ¿Que hace la diferencia? Los horarios de salida son obviamente diferentes y también los diferentes operadores van a diferentes aeropuertos en Londres. Básicamente, el viajero debe seleccionar a qué aerolínea le gustaría ir, a qué aeropuerto y luego deben seleccionar los horarios de salida. Esto es lo que nuestra solución admite. Este llamado Widget de horarios aparece sobre la lista de resultados y muestra las aerolíneas disponibles, su precio más barato y todos los horarios de salida. Después de seleccionar una aerolínea, conduce a una vista de selección leg-by-leg.

La solución anterior brinda una visión general rápida de los resultados y resalta los principales puntos de decisión. Después de presentarlo, nuestros números de conversión y clasificaciones aumentaron, ya que redujimos la carga cognitiva e hicimos que la selección fuera menos dolorosa.

Comprender lo que mostramos

Un gran aprendizaje de este proyecto fue que la construcción de una experiencia de selección no se trata solo de crear la interfaz de usuario y hacer que la experiencia sea lo más fácil y fluida posible: también necesitamos aprender todo lo que podamos sobre nuestro contenido. Las características del contenido traerán problemas de selección únicos que los usuarios enfrentarán al usar nuestro producto. Si se construye una solución única para todos, se perderá la oportunidad de facilitar la vida de los usuarios. El poder de personalizar la experiencia al contenido es que uno puede proporcionar valor a todos los usuarios que usan su producto, independientemente de cuánto se sepa sobre ellos.

Saber qué está pasando en la mente de sus usuarios cuando usan su producto es esencial para administrar bien ese producto. Puede darle nuevas ideas, nueva inspiración y resaltar cuáles son los problemas más críticos que resolver. Puede construir cualquier característica nueva, pero los usuarios pueden no usarla ya que tienen problemas para procesar la información. En nuestro caso, entender qué decisiones deben tomar los usuarios sobre sus itinerarios de vuelo mientras usan nuestros productos fue esencial.

Si está interesado en qué cambio aportó este descubrimiento a nuestro enfoque de ingeniería, lea un artículo anterior, De itinerarios a widgets de Zsombor Fuszenecker.

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Sobre el Autor

Mi nombre es Andrea Sipos y trabajo como director de producto principal en Skyscanner en la experiencia de selección de vuelos. Me encanta investigar, profundizar en los detalles, descubrir patrones ocultos y encontrar soluciones que faciliten la vida de las personas.

Fuera de mi trabajo en Skyscanner, me encanta jugar a juegos de mesa y cartas, leer o descubrir lugares.

Andrea Sipos, Skyscanner