Una probabilidad de abandono del 0%: por qué respaldar a los clientes en holgura es la tendencia más reciente para las empresas de SaaS

Cuando comenzamos BubbleIQ, queríamos ofrecer la mejor experiencia de soporte posible para nuestros clientes. También sabíamos que todos nuestros clientes usaban Slack, por lo que tenía mucho sentido invitar a nuestros clientes a nuestro espacio de trabajo de Slack.

Lo que no sabíamos es cuán ridículamente bajo tomaría nuestra tasa de abandono.

Para nuestros primeros clientes, los invitamos como huéspedes de un solo canal en nuestra Slack. Esto nos permitió obtener muchos comentarios a medida que repetíamos el producto y solucionamos rápidamente los errores a medida que aparecían. Nuestros primeros clientes, como Breather y TrendKite, se han convertido en grandes defensores de nuestra empresa gracias a esto, y nuestro producto también está mucho mejor.

Luego, Slack lanzó Shared Channels en septiembre pasado, lo que facilita aún más la apertura de canales entre los espacios de trabajo de Slack. Empezamos a abrir canales privados para nuestros clientes VIP. Estos clientes tienen una relación increíblemente fuerte con nosotros: tienen muchas más probabilidades de informar cualquier problema que surja y cualquier solicitud de funciones que tengan.

¡Como resultado, ninguno de nuestros clientes con los que compartimos un canal de Slack se ha batido!

Para una empresa SaaS en crecimiento, mantener a los clientes a largo plazo es crucial para el éxito. Un segmento de clientes que no está revolviendo es dinero en el banco. No somos solo nosotros los que hemos visto beneficios increíbles al apoyar a nuestros clientes con Slack. Esta es la razón por la que creo que más empresas deberían abrazar a los clientes en sus espacios de trabajo de Slack, junto con algunas ideas sobre cómo comenzar.

¿Por qué las empresas SaaS invitan a sus clientes a Slack?

A partir de septiembre de 2017, Slack tenía 6 millones de usuarios activos diarios . Lo más probable es que sus clientes ya vivan en Slack.

La mayoría de las empresas confían en el correo electrónico o el chat para obtener soporte, pero resulta que hoy en día es un método de soporte de fricción sorprendentemente alto para los clientes de negocios. Los clientes están acostumbrados a enviar mensajes a colegas, amigos y familiares en Slack o Messenger. Mudarse al correo electrónico parece sorprendentemente impersonal. Obligar a los clientes a través de un formulario de contacto formal o en un largo hilo de correo electrónico crea una barrera entre ustedes y dificulta la respuesta rápida a problemas de alta prioridad.

Esa barrera impide que las empresas escuchen la historia completa de la experiencia de sus clientes.

Se estima que solo 1 de cada 26 clientes que tengan problemas contactará a su empresa.

Esos otros 96% de los clientes son silenciosamente infelices. Hacer que estos clientes silenciosos e infelices se comuniquen con su equipo le da otra oportunidad de solucionar el problema.

Invitar a los clientes a Slack reduce la barrera entre la empresa y el cliente y ofrece mejores comentarios. Esa idea es invaluable para crear un mejor producto, construir mejores relaciones y salvar clientes potencialmente infelices. También es un salvavidas para mantenerse al tanto de los problemas urgentes para sus clientes más valiosos.

Configurando tus Canales Slack

Si está listo para abrir la puerta e invitar a los clientes a acercarse un poco más, tendrá que decidir cómo organizar su Slack. Si bien las Comunidades de usuarios de Slack son cada vez más populares, las empresas también tienen la opción de abrir canales privados de comunicación con los clientes. Aquí hay tres formas de configurar su espacio de trabajo Slack para trabajar con clientes:

1. Huéspedes de un solo canal

Slack permite a los equipos invitar a los invitados a uno o dos canales en su área de trabajo. Esto puede ser realmente útil si tiene una junta asesora de clientes o un canal de comentarios de los clientes. El equipo del producto puede preguntar a los clientes cómo usan una función específica o trabajar con usuarios beta en una nueva versión.

Hay una gran cantidad de beneficios para invitar a los clientes a un canal de Slack:

  • Los clientes se sienten parte del equipo y pueden influir en las decisiones de los productos con información en tiempo real.
  • Pudimos repetir nuestra primera versión muy rápidamente porque Slack redujo el ciclo de retroalimentación entre nosotros y nuestros primeros usuarios.
  • Es una configuración ideal para clientes de alto valor y usuarios avanzados a los que desea acercarse un poco.

El único inconveniente potencial es que el cliente debe crear una nueva cuenta separada en Slack de su empresa … lo que puede crear una pequeña separación entre ellos y su empresa.

2. Canales compartidos

Los canales compartidos son una característica relativamente nueva de Slack . Permiten que las partes interesadas de múltiples empresas colaboren en un solo canal, en la comodidad de su propio espacio de trabajo Slack.

Es una gran herramienta para la incorporación técnica y clientes VIP. En lugar de programar sesiones de check-in o responder a largas cadenas de correo electrónico, los especialistas en incorporación pueden controlar el pulso en tiempo real durante la implementación.

Toru Takahashi, Gerente de soporte técnico de Treasure Data , creó canales compartidos para cada nuevo cliente en su área de trabajo Slack, y dice

"Usar Slack para el proceso de incorporación hace que sea mucho más fácil comunicarse con los clientes en tiempo real, en comparación con el correo electrónico. Esto nos ayuda a impulsar una experiencia de integración increíble para nuestros nuevos clientes y clientes existentes ".

El soporte continuo en Slack ayuda a los clientes VIP a sentirse más como compañeros de equipo que como usuarios. Cobi Druxerman, fundador de Taplytics, descubrió que compartir un canal Slack les ha ayudado a construir relaciones mucho más sólidas con sus clientes.

"Nuestra hipótesis era que las personas con las que has desarrollado una relación y que tienen un canal de comunicación en tiempo real no lo piensan dos veces para llegar a la más mínima de las cuestiones".

3. Comunidad floja

Finalmente, las empresas pueden crear grupos de usuarios públicos en Slack. Cada nuevo cliente es invitado a unirse a un espacio de trabajo de Slack que incluye a los empleados y clientes discutiendo el producto.

Las comunidades flojas aprovechan un modelo de soporte de muchos a muchos. Los usuarios avanzados pueden sumergirse y ayudar a los nuevos usuarios a aprovechar al máximo el producto. Los usuarios más nuevos sienten que son parte de algo más grande. Esto ayuda a reducir los costos de soporte, al tiempo que aumenta la lealtad de los clientes.

ProdPad, como nosotros, nunca ha tenido una clientela que sea parte de su comunidad Slack . Lo atribuyen al sentido de compromiso, transparencia y propiedad que los miembros de la comunidad sienten al contribuir a la discusión. Andrea Saez, Jefa de Éxito del Cliente, descubrió que "incluso los fanáticos de nuestra comunidad aún encuentran valor en el compromiso pasivo".

Hacer que el soporte de Slack funcione para usted

Estar constantemente disponible para los clientes puede sonar como la peor pesadilla de un gerente de soporte al cliente. Pero hay formas de ayudar a los clientes en Slack en sus propios términos, y sin causar caos en su bandeja de entrada.

No querrás un combate para todos, porque dejarás que las cosas pasen desapercibidas. Cobi at Taplytics descubrió que el soporte en tiempo real requiere una mayor dedicación al proceso que los canales de soporte asincrónicos.

"Usamos una combinación de Slack, Zendesk y Pivotal Tracker para garantizar que todas las personas adecuadas conozcan los problemas pendientes, cuáles son las prioridades, quién es responsable de qué y qué clientes requieren atención".

Treasure Data también tuvo que hacer ajustes en su flujo de trabajo al configurar el soporte de Slack:

  1. El equipo de soporte tuvo que unirse a cada canal privado para asegurarse de que no se perdieran nada. Esto no solo arruinó su lista de canales Slack, realmente distraía su flujo de trabajo.
  2. No sabían cuánto tiempo pasaban en Slack ayudando a los clientes. Esto se debe a que Slack no está diseñado para soporte en tiempo real.

En este momento, una combinación de Slack y el software de la mesa de ayuda es la mejor manera de mantenerse al tanto de los canales incrementados, BubbleIQ ofrece una integración que ayuda con esto . Pero este espacio está evolucionando muy rápido. Espero ver mucha más competencia para BubbleIQ en los próximos meses a medida que más y más compañías se den cuenta de lo poderoso que es invitar a los clientes más cerca … simplemente no se puede vencer al 0% de abandono ?

Varios clientes están escribiendo … en su Slack

Eventualmente, uno de nuestros clientes en nuestro espacio de trabajo de Slack se batirá, y tendremos que desactivar su canal. Será un día triste, y no estamos apurados para ver arruinado nuestro récord perfecto.

Pero adoptar las relaciones con los clientes a través de Slack ha reducido la cantidad de veces que hemos tenido que despedirnos de un cliente. Sabemos que estamos construyendo un producto que nuestros clientes quieren, porque les hablamos, abierta y seriamente, todos los días en nuestro Slack.

¿Es hora de comenzar a invitar a los clientes a acercarse un poco más a su empresa?

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